Телефон — один из важнейших каналов общения с клиентами. Хотя современные технологии во многом позволяют общаться с клиентами и через другие каналы связи: социальные сети, скайп, мессенджеры, большинство людей все еще предпочитают использовать этот традиционный вид связи. Звонок по телефону является одним из существенных каналов получения лидов в компанию.
Не секрет, что появление виртуальных АТС привело к широкому распространению так называемых Облачных сервисов IP-телефонии, которые могут предложить гибкие условия, дешевые тарифы и широкие функциональные возможности, включая интеграцию с CRM. Давайте посмотрим на это глазами предпринимателя малого бизнеса и сформулируем (не вдаваясь в технические детали) бизнес требования, которым должна отвечать Телефония для обеспечения эффективного Отдела Продаж.
Как театр начинается с вешалки, то Телефония начинается с номера. «Правильный» номер телефона — это все еще элемент доверия. Городской номер телефона для многих потребителей может быть частью определения серьезности компании. Если на сайте компании указан номер мобильного телефона, то для определенной аудитории это может говорить об отсутствии солидности компании. Конечно, многое зависит от вида бизнеса и целевой аудитории. Например, агент крупного эстрадного певца вполне может на сайте использовать номер мобильного телефона и это вряд ли будет восприниматься в ущерб репутации, или маленький авторский бутик одежды, который принимает заказы через Instagram – номер мобильного будет восприниматься как близость к клиентам, создавать «кулуарность» заведения. Так что для них это не проблема.
Номер 8 800 несет дополнительные затраты для компании, так как для клиента звонок на такой номер бесплатен со всей территории Российской Федерации. И, если организация ведет деятельность по всей стране, то наличие такого номера снижает барьер звонка к вам. Очевидно, что потенциальный клиент с большей охотой будет звонить на такой номер. Его наличие автоматически означает, что вы компания, которая видит своей деятельностью работу по всем регионам, а не только в столице.
Таким образом выбор правильного номера телефона и размещение его на сайте может существенно снизить барьер при дозвоне в вашу компанию, а значит и увеличить количество потенциальных лидов. Поэтому требование к отделу продаж — внимательно отнестись к выбору номер телефона и публикации их на сайтах и лендингах.
Еще не так давно, чтобы организовать качественную связь в офисе — назначение внутренних номеров, перенаправление звонков, интеграция с CRM и пр. требовалось устанавливать дополнительное оборудование. С появлением и распространением IP-телефонии пришло другое время. Чтобы организовать связь между сотрудниками и клиентами ничего практически не нужно. При высокоскоростном доступе в Интернет для малого бизнеса для организации полноценной связи в офисе достаточно использования виртуальной облачной АТС. Смысл в том, что все функции автоматической телефонной станции АТС будут доступны из Облака.
Таким образом, требование к Отделу Продаж — использование виртуальной облачной АТС для сокращения затрат и обеспечения гибкости в управлении Телефонией.
Стоит отметить один момент. Существуют операторы связи, которые предоставляют телекоммуникационные услуги и имеют возможность обеспечить связь междугородную, международную и местную. Пока не все из них предоставляют услуги виртуальных АТС и не у всех есть возможность интеграции с внешними CRM. Появились решения, которые предоставляют только услуги виртуальной АТС, но без услуг самой связи, предполагая, что связь может быть получена от оператора. Как вы понимаете, это означает необходимость платить сразу двум сторонам, что, как правило, дороже. Поэтому лучше выбирать поставщиков, которые могут предложить услуги связи вместе с услугой виртуальной АТС.
Уже есть компании, где сотрудники совсем не используют стационарные телефоны. Они либо используют мобильный телефон, либо используют связь через свои компьютеры. Тем не менее еще для очень многих людей привычнее и удобнее использовать телефонные аппараты на своих столах в офисе. Не для всех безлимитная мобильная связь экономически доступна.
При нынешнем состоянии дел и широком распространении IP-телефонии имеет смысл рассматривать следующие варианты конечных устройств для ведения телефонных разговоров сотрудниками (обращаю внимание, что классические стационарные телефоны предлагаю даже не рассматривать):
Варианты использования разных видов оконечных устройств это компромисс мобильности, стоимость и гибкости сценариев. Сбалансированный выбор между ними может дать максимум эффективности.
Стационарный IP-телефон может подключаться через Интернет к облачной АТС вне офиса. Ему назначается внутренний номер для идентификации абонента. Сотрудник может по нему звонить, как по обычному телефону. И внешне это будет выглядеть абсолютно, как обычный телефон. Использование виртуальной АТС дает возможность гибкого управления звонками в соответствии с потребностями.
Повсеместное использование сотовой связи привело к тому, что оно без нее уже никак нельзя. У каждого сотрудника сейчас есть мобильный телефон. Преимущество такой связи в том, что она отвязана от места и должна работать практически везде. Но есть и ограничения: с одной стороны она дороже IP-телефонии, а с другой не дает таких возможностей гибкости, какие дает АТС.
В компьютере так же может быть запущен софтфон. Через гарнитуру с микрофоном и наушниками подключаясь к компьютеру фактически пользователь получает телефон для звонков. Большинство людей познакомились с таким видом Телефонии используя сервис Skype, но, как известно, сейчас существует множество альтернативных вариантов. Как отдельный подвид такого софтфона — софтфон прямо из броузера, что позволяет не устанавливать на компьютер дополнительных программ.
Связь по софтфону осуществляется соответствующими средствами IP-телефонии и поэтому имеет все возможности АТС по управлению сценариями. Пользователь не привязан к офису и может его использовать везде где он через ноутбук подключается к WiFi. Удобство еще заключается в том, что он может быть подключен на смартфоне или планшете. При этом все возможности АТС задействованы. Использование софтфонов особенно удобно для удаленных сотрудников, которые могут звонить по телефону с удаленного рабочего места, например, из дома. Но, так же возможно использовать софтфон и в офисе. Стационарный телефон удобнее с точки зрения эргономики, а в остальном большой разницы нет.
Подводя итог, лишний раз подчеркнем требование к Отделу Продаж — необходимость комбинации использования разных вариантов конечных устройств в соответствии с задачей.
Для обеспечения перенаправления вызовов внутри организации используются короткие номера. Они необходимы для закрепления их за конкретными сотрудниками и используются при переводе звонка с одного абонента на другого.
Короткие номера могут использоваться для отделов, тогда номер становится общим для группы сотрудников. В организации может быть несколько общих номеров — для разных отделов, для региональных офисов. В случае, когда на входящий вызов отвечает один сотрудник и он должен перевести его на другого, то может быть использован внутренний номер для переадресации. Общий короткий номер может быть закреплен за отделом, тогда перенаправление вызова идет на него. Сценарий перенаправления на общий номер так же должен быть определен по типу того, как описано в разделе про входящие звонки.
Таким образом к требованиям к Телефонии может быть отнесено необходимость использования коротких номеров для перенаправления вызовов между сотрудниками и отделами.
Запись разговора в настоящий момент является практически нормой ведения бизнеса. Такая возможность важна с разных точек зрения.
Во-первых, запись необходима для сотрудника и его наставника для того, чтобы оттачивать мастерство ведения разговора. Прослушивая записи разговора и находя ошибки в ведении беседы есть возможность работать над повышением качества и эффективностью менеджера.
Во-вторых, запись можно использовать для спорных ситуаций для того, чтобы в точности разобрать какие именно договоренности и обязательства были произнесены во время разговоров.
Запись разговора занимает место, чем больше произведено разговоров, тем больше дискового пространства потрачено. Поэтому облачные сервисы Телефонии могут брать абонентскую плату за хранение разговоров. Если хранить записи подолгу, то имеет смысл предусмотреть возможность хранения их на своем носителе или средствами внешнего сервиса, такого как Яндекс.Диск или подобного.
Таким образом к требованиям необходимо отнести — запись разговоров и возможность долговременного их хранения.